OV-klantenbarometer

inno-V en I&O Research voeren sinds 2012 in opdracht van CROW-KpVV jaarlijks het OV-Klantenbarometer onderzoek uit. Het is een grootschalig landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het stads- en streekvervoer. Het wordt al sinds 2001 uitgevoerd door meningen te verzamelen onder reizigers in het openbaar vervoer. Niet achteraf, thuis achter de computer, maar tijdens de rit. Doordat de vragen overal gelijk zijn kunnen de resultaten tussen gebieden met elkaar worden vergeleken. De opdrachtgevende overheden kunnen aan de hand van de resultaten hun beleid bijsturen en de vervoerbedrijven hun performance op straat. De OV-Klantenbarometer is met bijna 92.000 meningen van reizigers het grootste onderzoek in het openbaar vervoer. Dat het onderzoek in het hele land op dezelfde wijze wordt gehouden is uniek in Europa.

inno-V is verantwoordelijk voor de toedeling van alle lijnen en treinseries aan de 73 onderzoeksgebieden, het aanleveren van het rittenbestand, het controleren van de eindrapportages en het leveren van bijdragen aan het hoofdrapport.

In het onderzoek in 2014 gaven ruim 90.000 reizigers in 73 onderzoeksgebieden rapportcijfers aan verschillende aspecten die met hun reis te maken hebben. Enquêteurs van I&O hebben in het najaar tijdens bijna 6.500 ritten vragenlijsten uitgedeeld en ingenomen. Sinds 2001 is er een onmiskenbare verbetering in de waardering van reizigers voor het stads- en streekvervoer inclusief regionale treindiensten. Na het laagste algemeen oordeel over de gemaakte ov-ritten – gemiddeld een 6,7 in 2002 – begon een opmars die de ov-sector in 2014 een 7,5 opleverde: een mijlpaal.

“Niet eerder zijn er zo weinig lage rapportcijfers”, meldt CROW-KpVV over de resultaten in 2014.

De vragen in de OV-Klantenbarometer gaan vooral over het operationele proces, zoals rijstijl, netheid, frequentie, geluid en instapgemak. Dit zijn zogeheten dissatisfiers. Dit soort vragen beïnvloedt ook het algemeen oordeel over de rit. Vragen die iets zeggen over het gevoel, blijven beperkt tot vriendelijkheid van het personeel en de beleving van veiligheid. In het 2014-onderzoek hebben we expliciet een vraag opgenomen over emotie en beleving, dus zogeheten satisfiers. Gevraagd is te scoren op de aspecten: gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel. Voor het eerst is er nu een beeld van het gevoel van reizigers tijdens de reis.