iLab 30 maart 2011: Horen, zien en begrijpen!

Social media, co-creatie, crowdsourcing; steeds vaker maken bedrijven en overheden er gebruik van om klanten en burgers beter te betrekken. Uitgebreide wetenschappelijke onderbouwing ontbreekt, maar het succes van het betrekken van de klant wordt in de praktijk vaak bewezen. Het is meer dan een trend, maar hoe komt dat eigenlijk?

Tijdens deze iLab namen een aantal sprekers u aan de hand van aansprekende voorbeelden mee in deze nieuwe wereld. We gingen van het wie (de klant) via het wat (product of dienst) naar het hoe (methode) Het werd een interactieve middag waarin we in deelsessies een ‘battle’ aangingen over de beste manier om de klant te betrekken.

• Bas van Leur (Capgemini) trapte af met een prikkelende inleiding over hoe je je community kunt betrekken en beïnvloeden. Aan de hand van voorbeelden gaf hij aan waar het goed gaat, en waar fout. Ook gaf hij een terugkoppeling over wat er van tevoren over deze iLab is gezegd op Twitter.
• Hugo van der Steenhoven (Directeur Fietsersbond) – zelf fervent Twitteraar – luistert goed naar zijn klanten. Hij vertelde over het succes van de Twitterfiets als medium voor de campagne “Heel Nederland Fietst”: iedere week rijden actieve Twitteraars op een opvallende oranje fiets rond en vertellen hun verhalen en belevingen.
• Caspar Chorus (Universitair hoofddocent TU Delft) bekeek het onderwerp vanuit de wetenschap. Hij heeft het keuzegedrag van reizigers nauwkeurig bestudeerd en weet alles over de effecten van multimodale reisinformatie op keuzes van (auto-)mobilisten. In zijn onderzoek staat niet de techniek, maar de reiziger – en zijn behoeften en beperkingen – centraal.
• Sanne Kistemaker (Directeur – eigenaar Muzus) is gespecialiseerd in co-creatie met eindgebruikers. Ze betrekt de klant vanaf het begin van een ontwikkelingstraject, en heeft daar absoluut geen digitale media voor nodig! Gewoon knippen en plakken in generatieve groepsessies met de eindgebruiker. Haar stelling: “leer je doelgroep goed kennen en handel daar naar”.
• Cees Boots (Senior beleidsmedewerker Provincie Zuid-Holland) vroeg zich af of de OV-reiziger goed in beeld is via klantmonitoring in het OV. Hij zocht naar alternatieven om relevante en actuele informatie op te halen bij de mobilist. Recentelijk heeft de provincie Zuid-Holland geëxperimenteerd met Twitter en internet-klantenpanels om erachter te komen wat belangrijk is voor de reiziger en hoe daarop beleid ontwikkeld kan worden.

Tussendoor gingen we via een live videoverbinding in discussie met Google over hoe zij de klant betrekken, óók in het OV!